CSAT מול NPS: מה ההבדל ומתי משתמשים בכל מדד
CSAT מודד עד כמה הלקוח היה מרוצה מאינטראקציה מסוימת, כמו שירות, רכישה או ביקור, בדרך כלל בסולם 1-5. NPS מודד עד כמה סביר שהלקוח ימליץ על הארגון, בסולם 0-10, ומשקף את הנאמנות שלו לאורך זמן.
CSAT בודק איך הלקוח חווה נקודת מגע מסוימת, ו‑NPS בודק איך הוא רואה את הארגון כולו. המדדים לא מחליפים זה את זה, ואפשר למדוד את שניהם.
CSAT ו‑NPS זה לצד זה
שני המדדים נראים דומים, אבל הם נבדלים בשאלה שהם שואלים, בסולם ובאופן החישוב.
מה הוא מודד
שביעות רצון מאינטראקציה מסוימת
נכונות להמליץ על הארגון, שמשקפת נאמנות לאורך זמן
השאלה
"עד כמה הייתם מרוצים מהשירות שקיבלתם?"
"עד כמה סביר שתמליצו עלינו לחבר או לעמית?"
הסולם
בדרך כלל 1-5
0-10
החישוב
אחוז המשיבים שבחרו 4 או 5
אחוז הממליצים (9-10) פחות אחוז הלא ממליצים (0-6). הציון נע בין מינוס 100 ל‑100
מתי שולחים
מיד אחרי שירות, רכישה או ביקור
אחת לתקופה, בדרך כלל כל רבעון או חצי שנה, ולעיתים גם אחרי פנייה או רכישה
היתרון
מצביע על נקודות המגע שדורשות שיפור
שאלה אחת שמאפשרת השוואה עקבית לאורך זמן
המגבלה
משקף רגע אחד, ולא את הקשר הכללי עם הארגון
לא מסביר למה הלקוח נתן את הציון, ולכן מצרפים שאלה פתוחה
מתי לבחור ב‑CSAT ומתי ב‑NPS
הבחירה תלויה בשאלה שהארגון רוצה לענות עליה, ולא בהעדפה למדד מסוים.
מתי לבחור ב‑CSAT
כשרוצים לבדוק איך הלקוח חווה נקודת מגע מסוימת: סגירת פנייה, רכישה, ביקור בסניף או טיפול. שולחים את הסקר מיד אחרי האירוע ומשווים את התוצאות בין סניפים, צוותים או סוגי שירות.
מתי לבחור ב‑NPS
כשרוצים לעקוב אחרי הקשר הכללי עם הלקוחות לאורך זמן. שואלים באותו ניסוח ובאותו סולם בכל סבב, ובודקים את המגמה ולא רק את המספר. תוכלו לקרוא איך מחשבים ציון NPS.
ומתי מתאים CES
כשרוצים לדעת כמה קל היה ללקוח לקבל שירות. שואלים למשל "כמה קל היה לטפל בפנייה שלכם?", בדרך כלל בסולם 1-7. ציון מאמץ נמוך מצביע לרוב על תהליך שדורש תיקון, גם כשהלקוח מרוצה מהיחס.
איך משלבים CSAT ו‑NPS
שני המדדים משלימים זה את זה. CSAT מראה איפה נקודת מגע מסוימת לא עמדה בציפיות, ו‑NPS מראה אם החוויה הכוללת משתפרת או נחלשת.
כשציון NPS יורד, ציוני CSAT לפי נקודת מגע מראים איפה הירידה מתחילה. אפשר לשאול את שתי השאלות באותו סקר או לשלוח כל אחת בנפרד. תוכלו לקרוא על הפצת סקרים אוטומטית.
- CSAT
אחרי כל נקודת מגע
שאלת שביעות רצון על האינטראקציה
- NPS
אחת לתקופה
שאלת המלצה על הארגון כולו
בכל סקר: שאלה פתוחה
שמסבירה את הציון
שאלון משולב לדוגמה: CSAT ו‑NPS בסקר אחד
סקר קצר אחרי שירות, עם שאלת CSAT, שאלת NPS ושאלה פתוחה. תוכלו להשתמש בו כמו שהוא או להתאים את הניסוח לעסק שלכם.
שאלות שביעות רצון
CSATדירוג של אינטראקציה מסוימת, בדרך כלל בסולם 1-5.
באופן כללי, עד כמה הייתם מרוצים מהשירות שקיבלתם?
עד כמה הייתם מרוצים מזמן המענה?
שאלת NPS
NPSהשאלה הסטנדרטית, בסולם 0-10, שבו 0 הוא "בכלל לא סביר" ו‑10 הוא "סביר מאוד".
עד כמה סביר שתמליצו עלינו לחבר או לעמית?
שאלת המשך פתוחה
שאלה אחת מיד אחרי הדירוג, כדי להבין את הסיבה לציון.
מה הסיבה העיקרית לציון שנתתם?
האם תרצו שנחזור אליכם בנוגע למשוב?
תוכלו למצוא עוד שאלות לדוגמה לסקר שביעות רצון לקוחות ולסקר NPS.
איך מודדים CSAT ו‑NPS ב‑Pristo CX
ב‑Pristo CX בונים סקר עם שאלת CSAT, שאלת NPS או שתיהן, שולחים אותו ללקוחות אוטומטית אחרי רכישה, שירות או פנייה, ורואים במקום אחד את הציונים, את המגמה לאורך זמן ואת הסיבות שהלקוחות כותבים.
בקשו הדגמה- שאלות CSAT ו‑NPS לצד שאלות פתוחות, טבלאות דירוג, סולמות סמיילי ושדות נוספים
- הפצה בקישור, QR, הטמעה באתר, מייל, SMS ו‑WhatsApp (ל‑WhatsApp עלות נוספת, שמשולמת ישירות ל‑Meta)
- שליחה אוטומטית בעקבות אירוע עסקי, כמו סגירת פנייה או סיום טיפול
- ניתוח AI של התשובות הפתוחות: סנטימנט, כוונה ונושאים
- דשבורדים ודוחות לפי סניף, אזור ותקופה
שאלות נפוצות על CSAT ו‑NPS
רוצים למדוד CSAT ו‑NPS באופן קבוע?
ספרו לנו מה אתם מודדים היום, ונראה לכם איך בונים סקר ב‑Pristo CX, שולחים אותו אוטומטית ומנתחים את התשובות.