מדד השירות של חברות הביטוח הוא מדד שנתי של רשות שוק ההון, ביטוח וחיסכון, שמדרג את השירות של חברות הביטוח בכל מוצר ביטוח. הוא משקלל חמישה רכיבים: תשלום תביעות (40%), שביעות רצון והמלצת לקוחות (30%), תלונות הציבור (15%), זמני מענה טלפוני (10%) וכלים דיגיטליים (5%). המדד לשנת 2025 פורסם ב‑12.10.2026.
המדד מתפרסם פעם בשנה, אבל המדידה נמשכת כל השנה: סקרי שביעות רצון בטלפון וב‑SMS, בדיקות של זמני מענה ונתונים שהחברות מדווחות. במדריך: מה נמדד בכל רכיב, איך נערכים הסקרים ומה אפשר לעשות כדי לשפר את הציון.
חמישה רכיבים, לכל אחד משקל קבוע בציון הכולל. הציון מחושב ומתפרסם בנפרד לכל מוצר ביטוח, כך שחברה יכולה להוביל במוצר אחד ולהיות באמצע הטבלה במוצר אחר.
שיעור התביעות שאושרו ושולמו, ומהירות הטיפול בהן. הנתונים מגיעים מדיווחי חברות הביטוח, והמהירות נבחנת מול רף זמן טיפול שנקבע לכל מוצר ביטוח.
עד כמה הלקוחות מרוצים מהשירות, ועד כמה הם ממליצים על החברה. נמדד בסקרים: 80% סקרים טלפוניים ו‑20% סקרים בהודעות כתובות (SMS).
כמות הפניות לרשות שנפתחו נגד חברת הביטוח, וכמות הפניות שבעקבותיהן ניתן סעד לפונה. הנתונים מגיעים ממערכת הפניות של הרשות.
מהירות המענה במוקדי השירות. לפי מכרז המדידה, נבדק שיעור השיחות שנענו על ידי נציג אנושי בתוך פחות מ‑3 דקות מהיציאה מהנתב.
האפשרות לבצע פעולות בצורה דיגיטלית, בלי נציג. לפי המכרז, חצי מהרכיב בודק את זמינות הפעולות ועומקן, וחצי את שביעות הרצון מהשירות הדיגיטלי.
הציון הכולל של חברה במוצר ביטוח הוא שקלול של ציוני חמשת הרכיבים לפי המשקלות שלהם:
חשוב לדעת: הנוסחה מראה רק איך הרכיבים משוקללים. הפרסומים של הרשות לא מפרטים איך מחושב כל ציון משנה מתוך התשובות הגולמיות, למשל את המשקל בין שאלת שביעות הרצון לשאלת ההמלצה, את המרת סולם התשובות לציון או את הטיפול בלקוחות שלא ענו. לכן אי אפשר לשחזר את הציון הרשמי רק בעזרת המשקלות.
תשלום תביעות
דיווחי החברות, מול רף זמן טיפול לכל מוצר
שביעות רצון והמלצת לקוחות
80% סקרים טלפוניים, 20% סקרי SMS
תלונות הציבור
פניות לרשות, ופניות שבעקבותיהן ניתן סעד
זמני מענה טלפוני
מענה אנושי בתוך פחות מ‑3 דקות
כלים דיגיטליים
זמינות הפעולות ושביעות הרצון מהן
ציון המדד
בנפרד לכל מוצר ביטוח
לפי מכרז המדידה של הרשות (1/2025), הסקרים מתבצעים בחמישה שלבים שחוזרים על עצמם לאורך כל השנה:
חברות הביטוח מעבירות לגוף המודד קבצים עם פרטי לקוחות שקיבלו שירות או שבוצעה עבורם פעולה.
הגוף המודד דוגם לקוחות באקראי מתוך הקבצים, לפי מכסות וכללי דגימה שקובעת הרשות.
הבקרות מתבצעות ברצף לאורך כל השנה, והן צריכות להתחיל לא יאוחר משבוע מקבלת הרשומות, כשהשירות עוד טרי בזיכרון של הלקוח.
הנשאל הוא הלקוח עצמו, ולא סוכן הביטוח. השאלון כולל, בין היתר, שאלה על שביעות הרצון מהטיפול בפנייה ושאלה על המלצה על החברה.
התוצאות מעובדות לדוחות חודשיים, עם חתכים לפי ענף, חברה ומחזור מדידה. שינוי בשאלונים נעשה רק באישור הרשות.
המדד מתפרסם פעם בשנה, אבל הבקרות שמזינות אותו רצות כל השנה ובמקביל: סקרים בטלפון וב‑SMS, בדיקות של זמני המענה ודגימה של לקוחות מכל חברה ומכל מוצר. כדי שהתוצאה תהיה אמינה, כל בקרה צריכה להתבצע באותו אופן, להיות מתועדת ולעמוד במכסות של הרשות.
כיום חברת מחקר שיווקי CI משתמשת ב‑Pristo לביצוע הבקרה מטעם רשות שוק ההון. לפני כן, החל מ‑2020, ביצעה את הבקרה חברת mGroup, גם היא באמצעות Pristo.
רשות שוק ההון מודדת את השירות בחברות הביטוח והפנסיה עם Pristo
חברה שמודדת בעצמה את אותם רכיבים, באופן שוטף, רואה ירידה בזמן אמת ולא רק כשהמדד מתפרסם. מדידה פנימית לא משחזרת את הציון הרשמי, אבל היא מראה את המגמה בדיוק ברכיבים שהמדד שוקל.
תשלום תביעות ושביעות רצון הם יחד 70% מהציון. שיפור בהם משפיע על הציון הכולל הרבה יותר מאותו שיפור בכלים הדיגיטליים, ששווים 5%.
המדד שואל לקוחות שקיבלו שירות, ברצף לאורך השנה. סקר פנימי אחרי כל פנייה ותביעה, ב‑SMS או בטלפון, מראה ירידה בשביעות הרצון כבר בחודש שבו היא קורית.
התראה על משוב שלילי מאפשרת לטפל בפנייה לפני שהיא הופכת לתלונה לרשות. תלונות הציבור הן 15% מהציון.
המדד בודק מענה אנושי בתוך פחות מ‑3 דקות מהיציאה מהנתב. מעקב פנימי אחרי אותו רף מראה באילו שעות ובאילו קווים המוקד לא עומד בו.
חצי מרכיב הכלים הדיגיטליים הוא שביעות הרצון של המשתמשים. סקר קצר אחרי פעולה באתר או באפליקציה מראה איפה הלקוחות נתקעים.
איך בונים סקר שביעות רצון אחרי טיפול בפנייה ואילו שאלות לשאול? הכול במדריך לסקר שביעות רצון לקוחות.
את הסקרים, ההפצה ב‑SMS ובמייל, ההתראות והדשבורדים מנהלים בPristo CX.
מדד שירות פנימי הוא מדידה שוטפת שהארגון מנהל בעצמו, לפי אותם רכיבים ומשקלות שהרשות מפרסמת. כך רואים את המגמה בכל חודש, ולא מחכים לפרסום השנתי. אותה שיטה מתאימה לכל ארגון שירות: בוחרים רכיבים, נותנים להם משקל ומודדים אותם באופן קבוע.
לכל רכיב במדד מגדירים מדד פנימי ומקור נתונים: תביעות מתוך מערכת התביעות, שביעות רצון מסקר אחרי טיפול, תלונות מהפניות לרשות, זמני מענה מהמוקד וכלים דיגיטליים מסקר אחרי פעולה באתר או באפליקציה.
סקר קצר נשלח אוטומטית בסיום הטיפול, בטלפון או ב‑SMS כמו במדד הרשמי, ושואל על שביעות הרצון מהטיפול ועל הנכונות להמליץ על החברה.
דוגמים לקוחות באקראי מכל מוצר ביטוח ומכל ערוץ, ופונים אליהם זמן קצר אחרי השירות. כך כל מוצר מקבל תמונה משלו, ולא רק הלקוחות שהכי קל להשיג.
מודדים את שיעור השיחות שנענות על ידי נציג אנושי בתוך פחות מ‑3 דקות מהיציאה מהנתב, ומפרקים לפי שעה וקו שירות.
מטפלים בבעיה כבר בשלב המשוב: כל משוב שלילי בסקר מקפיץ התראה, וחוזרים ללקוח מיד.
מרכזים את התוצאות לפי מוצר, ערוץ וחודש, משקללים לפי משקלות המדד, ומשווים את המגמה לציון הרשמי בכל פעם שהוא מתפרסם.
Pristo היא המערכת שבה מבוצעות הבקרות של מדד השירות מטעם רשות שוק ההון. באותה מערכת אפשר להריץ מדד פנימי, לפי אותה שיטה.
בקשו הדגמהספרו לנו מה אתם מודדים היום, ונראה לכם איך Pristo CX שולחת סקר אחרי כל טיפול, מתריעה על משובים שליליים ומציגה את המגמות בדשבורד.
המשקלות ושיטות המדידה בדף מתייחסים למדד לשנת 2025. פרטי המדידה מבוססים על דרישות המכרז, ואופן הביצוע בפועל עשוי להשתנות בפרטים מסוימים. בכל סתירה, הפרסום הרשמי של הרשות קובע.
