Pristo
מדריך ומחשבון · Net Promoter Score

מדד NPS: מה זה, איך מחשבים ואיך משתמשים בו

מדד NPS (Net Promoter Score) מודד נאמנות לקוחות באמצעות שאלה אחת: "עד כמה סביר שתמליצו עלינו לחבר או לעמית?", בסולם 0⁠-⁠10. הממליצים עונים 9⁠-⁠10, הפסיביים 7⁠-⁠8 והלא ממליצים 0⁠-⁠6. הציון הוא אחוז הממליצים פחות אחוז הלא ממליצים, ולכן הוא נע בין מינוס 100 ל‑100.

במדריך: איך מחשבים את הציון, איך קוראים אותו, מתי לשלוח סקר NPS ומה עושים עם התוצאות. אפשר גם לחשב את הציון שלכם במחשבון ולקחת שאלות לדוגמה לסקר.

למחשבון NPSבקשו הדגמה

מחשבון NPS: חשבו את הציון שלכם

הזינו כמה משיבים נתנו ציון בכל טווח. המחשבון מציג את ציון ה‑NPS ואת האחוז של כל קבוצה מתוך כלל המשיבים.

המחוונים מגיעים עד 1,000 משיבים, ובשדות אפשר להקליד כל מספר. החישוב נעשה בדפדפן שלכם, והמספרים לא נשמרים ולא נשלחים.

ציון NPS

30

50% ממליצים פחות 20% לא ממליצים. הציון נע בין מינוס 100 ל‑100.

ממליצים (9⁠-⁠10)
50% · 100
פסיביים (7⁠-⁠8)
30% · 60
לא ממליצים (0⁠-⁠6)
20% · 40
סך כל המשיבים
200
איך קוראים את הציון

איך מחשבים NPS?

מחלקים את המשיבים לשלוש קבוצות לפי הציון שנתנו: ממליצים (9⁠-⁠10), פסיביים (7⁠-⁠8) ולא ממליצים (0⁠-⁠6). את מספר הממליצים ואת מספר הלא ממליצים מחלקים בסך כל המשיבים, ומחסירים את אחוז הלא ממליצים מאחוז הממליצים:

לדוגמה: מתוך 200 משיבים, 100 ממליצים (50%), 60 פסיביים (30%) ו‑40 לא ממליצים (20%). הציון הוא 50 פחות 20, כלומר 30.

חשוב לדעת: הפסיביים לא נכנסים לחישוב, אבל הם נספרים בסך המשיבים. הציון הוא מספר בין מינוס 100 ל‑100, ולא אחוז.

  • אחוז הממליצים

    מתוך כל המשיבים

    9⁠-⁠10

  • אחוז הלא ממליצים

    מתוך כל המשיבים

    0⁠-⁠6

  • ציון NPS

    בין מינוס 100 ל‑100

איך קוראים ציון NPS?

ציון NPS הוא מספר יחסי. הוא אומר הכי הרבה כשמשווים אותו לציונים קודמים של אותו ארגון, שנמדדו באותה שיטה.

מעל 0 או מתחת ל‑0

ציון חיובי אומר שיש יותר ממליצים מאשר לא ממליצים, וציון שלילי אומר שיש יותר לא ממליצים. ציון 0 אומר ששתי הקבוצות שוות בגודלן.

המגמה חשובה מהמספר

משווים בין תקופות, סניפים ונקודות מגע, תמיד באותו ניסוח ובאותו סולם. שינוי בשאלה או בקהל הנשאלים שובר את ההשוואה לתקופות קודמות.

אותו ציון, תמונה אחרת

ציון 30 יכול להיות 50% ממליצים ו‑20% לא ממליצים, או 30% ממליצים ו‑0% לא ממליצים. לכן בודקים גם את ההתפלגות, את מספר המשיבים ואת התשובות הפתוחות.

שאלות לסקר NPS לדוגמה

שאלת NPS אחת ושאלת המשך פתוחה מספיקות לרוב. בחרו את השאלות שמתאימות לנקודת המגע, ושמרו על אותו ניסוח של שאלת ה‑NPS בכל סקר.

שאלת NPS

NPS

השאלה הסטנדרטית, בסולם 0⁠-⁠10: 0 הוא "בכלל לא סביר" ו‑10 הוא "סביר מאוד".

  1. עד כמה סביר שתמליצו עלינו לחבר או לעמית?

  2. אחרי פנייה או רכישה: על סמך החוויה של היום, עד כמה סביר שתמליצו עלינו לחבר או לעמית?

שאלות המשך פתוחות

שאלה אחת או שתיים מיד אחרי הדירוג, כדי להבין את הסיבה לציון.

  1. מה הסיבה העיקרית לציון שנתתם?

  2. מה היינו צריכים לעשות כדי שתתנו ציון גבוה יותר?

שאלות המשך לפי קבוצה

שאלת המשך שמותאמת לציון שהלקוח נתן.

  1. לממליצים (9⁠-⁠10): מה אהבתם במיוחד?

  2. לפסיביים (7⁠-⁠8): מה חסר כדי שתמליצו עלינו?

  3. לקבוצת הלא ממליצים (0⁠-⁠6): מה אכזב אתכם?

  4. האם תרצו שנחזור אליכם בנוגע למשוב?

רוצים לשלב את ה‑NPS עם שאלות שביעות רצון ומאמץ? יש שאלון מלא במדריך לסקר שביעות רצון לקוחות.

מתי שולחים סקר NPS ומה עושים עם התוצאות

הציון שימושי רק כשפועלים לפיו. חמשת השלבים האלה הופכים סקר NPS לתהליך שחוזר על עצמו:

01

בוחרים סוג מדידה

NPS תקופתי בודק את הקשר הכללי עם הלקוח, ונשלח באותו מועד בכל מחזור, למשל פעם ברבעון. NPS אחרי אינטראקציה נשלח בעקבות אירוע מסוים, כמו רכישה, ביקור בסניף או סגירת פנייה.

02

שולחים בזמן הנכון

סקר תקופתי שולחים באותו מועד בכל פעם, כדי שאפשר יהיה להשוות. סקר אחרי אינטראקציה שולחים סמוך לאירוע, כשהחוויה עוד טרייה. ב‑⁠Pristo CX אפשר לשלוח אותו אוטומטית בעקבות אירוע עסקי שמגיע מהמערכות שלכם, כמו בסקרים אוטומטיים.

03

חוזרים קודם אל הלא ממליצים

לקוח שנתן 0⁠-⁠6 וכתב למה, מחכה לתגובה. חוזרים אליו מהר, פותרים את מה שאפשר ומתעדים מה נעשה. כך משוב שלילי לא נשאר בלי מענה.

04

קוראים את התשובות הפתוחות

הציון אומר כמה, והתשובות הפתוחות אומרות למה. מקבצים אותן לנושאים ובודקים מה חוזר אצל הלא ממליצים ומה אצל הממליצים.

05

מפלחים, מתקנים ומודדים שוב

משווים בין סניפים, אזורים, ערוצים ונקודות מגע כדי למצוא איפה הציון נמוך. מתקנים את הגורם ומודדים שוב באותה שיטה, כחלק ממדידה רציפה של חוויית לקוח.

איך מודדים NPS ב‑⁠Pristo CX

ב‑⁠Pristo CX בונים סקר NPS, שולחים אותו ללקוחות אוטומטית אחרי רכישה, שירות או פנייה, ורואים במקום אחד את הציון, את המגמה לאורך זמן ואת הסיבות שהלקוחות כותבים.

בקשו הדגמה
  • שאלת NPS בסולם 0⁠-⁠10 לצד שאלות פתוחות, טבלאות דירוג, סולמות סמיילי ושדות נוספים
  • הפצה בקישור, QR, הטמעה באתר, מייל, SMS ו‑WhatsApp (בעלות נוספת שמשולמת ישירות ל‑Meta)
  • שליחה אוטומטית בעקבות אירוע עסקי, כמו סגירת פנייה או סיום טיפול
  • ניתוח AI של התשובות הפתוחות: סנטימנט, כוונה ונושאים
  • דשבורדים ודוחות לפי סניף, אזור ותקופה

שאלות נפוצות על מדד NPS

  • מדד NPS (Net Promoter Score) מודד את נאמנות הלקוחות באמצעות שאלה אחת: עד כמה סביר שהלקוח ימליץ על הארגון לחבר או לעמית, בסולם 0⁠-⁠10. לפי התשובה הלקוחות מתחלקים לממליצים (9⁠-⁠10), פסיביים (7⁠-⁠8) ולא ממליצים (0⁠-⁠6), והציון הוא אחוז הממליצים פחות אחוז הלא ממליצים.

  • סופרים כמה משיבים נתנו 9⁠-⁠10 (ממליצים) וכמה נתנו 0⁠-⁠6 (לא ממליצים), מחלקים כל מספר בסך כל המשיבים ומחסירים את אחוז הלא ממליצים מאחוז הממליצים. לדוגמה, אם מתוך 200 משיבים 100 ממליצים ו‑40 לא ממליצים, הציון הוא 50% פחות 20%, כלומר 30. אפשר לחשב גם במחשבון ה‑NPS שבעמוד.

  • אין רף אחד שמתאים לכל ארגון ולכל ענף. ציון מעל 0 אומר שיש יותר ממליצים מאשר לא ממליצים, וציון מתחת ל‑0 אומר שיש יותר לא ממליצים. ההשוואה השימושית ביותר היא לציונים קודמים של אותו ארגון, שנמדדו באותה שאלה, באותו סולם ובאותה נקודת מגע.

  • הפסיביים (7⁠-⁠8) נספרים בסך המשיבים, אבל לא מוסיפים לציון ולא מורידים ממנו. לכן כשלקוחות עוברים מפסיביים לממליצים הציון עולה, וכשהם עוברים לקבוצת הלא ממליצים הוא יורד, גם אם מספר המשיבים לא השתנה.

  • CSAT מודד שביעות רצון מאינטראקציה מסוימת, בדרך כלל בסולם 1⁠-⁠5, ומתאים מיד אחרי שירות או רכישה. NPS מודד נכונות להמליץ בסולם 0⁠-⁠10, ומשקף את הקשר הכללי עם הארגון. אפשר לשלב את שניהם באותו סקר. עוד על CSAT ושאלון לדוגמה במדריך לסקר שביעות רצון לקוחות.

  • יש שתי דרכים נפוצות. NPS תקופתי נשלח באותו מועד בכל מחזור, למשל פעם ברבעון, ובודק את הקשר הכללי עם הלקוח. NPS אחרי אינטראקציה נשלח סמוך לאירוע, כמו רכישה, ביקור או סגירת פנייה. בשתי הדרכים לא כדאי לשלוח לאותו לקוח שוב ושוב בפרק זמן קצר.

  • שאלה פתוחה אחת או שתיים מספיקות, למשל "מה הסיבה העיקרית לציון שנתתם?" או "מה היינו צריכים לעשות כדי שתתנו ציון גבוה יותר?". אפשר להתאים את שאלת ההמשך לקבוצה: לשאול את הממליצים מה אהבו, ואת הלא ממליצים מה אכזב אותם.

  • חוזרים קודם ללקוחות שנתנו 0⁠-⁠6, קוראים את התשובות הפתוחות כדי להבין מה חוזר, ומפלחים לפי סניף, ערוץ או נקודת מגע כדי למצוא איפה הציון נמוך. אחרי התיקון מודדים שוב באותה שיטה, כדי לראות אם הציון השתנה.

  • בונים סקר עם שאלת NPS ושאלות פתוחות, ומפיצים אותו בקישור, QR, הטמעה באתר, מייל, SMS או WhatsApp. אפשר לשלוח אותו אוטומטית בעקבות אירוע עסקי, לראות את התוצאות בדשבורדים לפי סניף, אזור ותקופה, ולנתח את התשובות הפתוחות עם AI לפי סנטימנט, כוונה ונושאים. רוצים לראות איך זה עובד? בקשו הדגמה.

רוצים למדוד NPS באופן קבוע?

ספרו לנו מה אתם מודדים היום, ונראה לכם איך בונים סקר NPS ב‑⁠Pristo CX, שולחים אותו אוטומטית ומנתחים את התשובות הפתוחות.

למחירוןבקשו הדגמה