מדידת השירות בחברות הביטוח והפנסיה עבור רשות שוק ההון
רשות שוק ההון, ביטוח וחיסכון מבצעת בקרות שוטפות על חברות הביטוח והפנסיה, וממצאיהן משמשים בסיס למדד השירות שמפורסם לציבור. אמגרופ, הגוף המבצע של הפרויקט, בחרה במערכת Pristo לניהול כולל של תהליכי הדגימה, הבקרות והסקרים — ממדידת זמני המענה הטלפוני ועד הצגת הנתונים לרשות ולחברות הביטוח.
- לקוח
- רשות שוק ההון
- סוג פרויקט
- בקרות וסקרי שביעות רצון בחברות ביטוח ופנסיה
- ענף
- ביטוח, פנסיה ורגולציה פיננסית
- שנת התחלה
- 2020
- הגורם המבצע
- אמגרופ
- מזמין העבודה
- רשות שוק ההון, ביטוח וחיסכון
הכירו את פרויקט שוק ההון
רשות שוק ההון, ביטוח וחיסכון פועלת לשיפור רמת השירות לציבור המבוטחים והחוסכים, באמצעות בקרות שוטפות על חברות הביטוח והפנסיה. ממצאי הבקרות משמשים בסיס לגיבוש מדד השירות שמפורסם לציבור ומאפשר שקיפות והשוואה בין החברות.
הפרויקט מבוצע על ידי אמגרופ ומשלב כמה תהליכי מדידה במקביל: מדידת זמני מענה טלפוני בחברות, סקרי שביעות רצון בערוצים שונים ודגימה מבוקרת של הפניות הנבדקות.
Pristo משמשת כפלטפורמה התפעולית של הפרויקט — מתכנון הדגימה והפקת תורי העבודה לבקרים ולסוקרים, דרך ביצוע המדידות והסקרים, ועד לדשבורדים ולממשק שדרכו הרשות וחברות הביטוח צופות בנתונים ובממצאים.
תהליכי מדידה מקבילים, ריבוי ערוצים ודגימה מדויקת
הפרויקט דרש ביצוע תהליכים מקבילים ומורכבים שכללו מדידת זמני מענה טלפוני, סקרי שביעות רצון בערוצים שונים (טלפון ו-SMS) ודגימה מדויקת לפי פרמטרים רבים: חברה, סוג מוצר, ערוץ התקשרות ועוד.
השאיפה הייתה להפיק מדד שירות אמין, מבוסס נתונים ונטול הטיות. כדי לעמוד בה, כל שלב בתהליך — בחירת המדגם, חלוקת העבודה, ביצוע המדידה ואיסוף התוצאות — צריך להתבצע באופן אחיד, מתועד וניתן לבקרה.
פלטפורמה אחת לדגימה, לבקרות ולסקרים
כדי לעמוד באתגרים של הפרויקט בחרה אמגרופ במערכת Pristo לניהול כולל של תהליכי הבקרה והסקרים.
תוכנית דגימה אוטומטית
בניית מדגם לפי תנאים מצטברים — חברה, סוג מוצר וערוץ התקשרות — להבטחת ייצוגיות מלאה של המדידה.
תורי עבודה אוטומטיים
הפקה אוטומטית של תורי עבודה לבקרים ולסוקרים, תוך חיסכון משמעותי בזמני תיאום וניהול.
חיבור למרכזיית VoIP
השיחות מתבצעות מתוך המערכת — שיפור בחוויית הסוקר וביעילות ההתקשרות.
דשבורדים ודוחות תפעוליים
מעקב אחר התקדמות המדידות והסקרים וניהול שוטף של הפרויקט בזמן אמת.
ממשק חיצוני מותאם
ממשק ייעודי לרשות שוק ההון ולחברות הביטוח, לצפייה ישירה בנתונים ובממצאים.
איך נראה התהליך
- 01הגדרת תוכנית הדגימהנקבעים הפרמטרים למדגם — חברה, סוג מוצר וערוץ התקשרות — והמערכת בונה על פיהם את תוכנית הדגימה.
- 02הפקת תורי עבודהתוכנית הדגימה מתורגמת אוטומטית לתורי עבודה לבקרים ולסוקרים, ללא תיאום ידני.
- 03ביצוע המדידות והסקריםמדידת זמני המענה הטלפוני וסקרי שביעות הרצון מתבצעים מתוך המערכת, בחיבור למרכזיית ה-VoIP.
- 04מעקב ובקרה בזמן אמתהדשבורדים והדוחות התפעוליים מציגים את התקדמות העבודה ואת הממצאים לאורך התקופה.
- 05הצגת הממצאיםהנתונים והממצאים נגישים לרשות ולחברות הביטוח בממשק החיצוני, ומשמשים בסיס לגיבוש מדד השירות.
תוצאה וערך
מדד שירות מבוסס נתונים
הדגימה האוטומטית לפי תנאים מצטברים והתיעוד האחיד של כל מדידה מאפשרים לגבש מדד שירות אמין ונטול הטיות.
חיסכון בזמני תיאום וניהול
תורי העבודה האוטומטיים לבקרים ולסוקרים חוסכים זמן ניהולי משמעותי בחלוקת העבודה ובמעקב אחריה.
שקיפות מול הרשות והחברות
הממשק החיצוני מאפשר לרשות שוק ההון ולחברות הביטוח לצפות בנתונים ובממצאים ישירות.
רציפות תפעולית לאורך הפרויקט
התאמות, שינויים ועדכונים שנדרשו לאורך חיי הפרויקט בוצעו במערכת תוך שמירה על רציפות תפעולית מלאה.
למה Pristo מתאימה לפרויקט מדידה רגולטורי
פרויקט מדידה רגולטורי אינו רק שאלון. הוא מחייב שליטה בכל שרשרת התהליך: מי נדגם ולמה, מי מבצע את המדידה, כיצד היא מתועדת, ואיך הממצאים מוצגים לגורם המפקח ולגופים הנמדדים.
Pristo מחברת את שכבת הדגימה והתכנון, את עבודת הבקרים והסוקרים ואת שכבת הניהול והדיווח לפלטפורמה אחת, ומאפשרת לעדכן את הגדרות הפרויקט לאורך חייו בלי לפרק את התהליך ולבנות אותו מחדש.
„הבחירה בחברת פריסטו לפרויקט זה הייתה אחת ההחלטות המשמעותיות והנכונות שקיבלנו. אני מנהלת פרויקטים מורכבים רחבי היקף, הכוללים מדידות, בקרות וסקרים מסוגים שונים, אשר מתבצעים מול אוכלוסיות מגוונות ובאופן מתמשך לאורך זמן. המערכת אפשרה לי לנהל את כל שלבי הפרויקט על גבי פלטפורמה אחת, אינטואיטיבית, מדויקת ויציבה. לאורך חיי הפרויקט נדרשו לא אחת התאמות, שינויים ועדכונים, והמערכת אפשרה מענה מהיר תוך שמירה על רציפות תפעולית מלאה. מעבר לטכנולוגיה, זכינו לליווי מקצועי מהצוות של פריסטו, שידע להקשיב, להציע פתרונות, להיות זמין בכל שלב ולהוות שותף אמיתי לחשיבה, התאמה וביצוע.”
שאלות נפוצות על פרויקט מדד השירות
סיפורים נוספים
Pristo GOאמגרופ מנהלת סקרי שילוט עבור רשויות מקומיות עם Pristo GOמקליטת נתוני הסקר הקודם, דרך עבודת הסוקרים בשטח ועד עיבוד המידע וייצואו בפורמט שהרשות דורשת.לסיפור המלא ←
Pristo GOכיצד מילגם ייעלה את בקרות השטח וקיצרה את זמן הדיווח עם Pristo GO עבור צוות תוכנית אב לתחבורה בירושליםבקרות שטח עבור צוות תוכנית אב לתחבורה בירושלים — שישה סוגי בקרות וכ-24,000 בקרות בשנה.לסיפור המלא ←מנהלים פרויקט מדידה או בקרה רחב היקף?
ספרו לנו אילו מדידות, בקרות וסקרים אתם מבצעים היום, ונראה כיצד Pristo יכולה לנהל את הדגימה, את עבודת הבקרים והסוקרים ואת הדיווח על פלטפורמה אחת.
דברו איתנו